Directives d'assistance technique de BarTender
Notre personnel de support technique se compose d’agents bien formés, expérimentés et sympathiques, répartis dans le monde entier. Tous nos agents offrent une assistance en anglais, et nous fournissons également une assistance en français, espagnol, allemand, japonais, chinois, etc., mais sans objectifs de délai pour le niveau de service.
Disponibilité et canaux de support
Détails du support
-
- Disponibilité des langues. L’assistance est disponible dans les langues suivantes : anglais, espagnol, chinois simplifié et traditionnel, japonais, français et allemand.
-
Applicabilité des objectifs de temps de réponse du support:
- Les objectifs de temps de réponse s’appliquent uniquement aux réponses fournies par le support en langue anglaise. Les réponses dans d’autres langues sont fournies selon le principe du « meilleur effort ».
- Les objectifs de temps de réponse ne s’appliquent pas aux incidents ayant été escaladés en interne vers l’ingénierie sous forme de rapports de bogues BarTender, de demandes de fonctionnalités ou de questions.
- Pendant les heures de bureau, les objectifs de premier temps de réponse s’appliquent uniquement aux demandes de support initiées via la page Obtenir de l’aide (formulaire Web, chat et téléphone). Ils ne s’appliquent pas aux demandes initiées par e-mail.
- En dehors des heures de bureau et pendant les jours fériés, les objectifs de premier temps de réponse s’appliquent uniquement aux demandes de support initiées via le formulaire Web, à condition que tous les champs obligatoires aient été correctement remplis. Les tickets de support créés de manière incorrecte seront plutôt soumis aux objectifs de temps de support standard.
- Veuillez vous référer au tableau ci-dessous pour plus d’informations sur les objectifs de temps de réponse.
- Tous les bureaux se conforment aux jours fériés locaux.
Que comprend l'assistance ?
| • Assistance d'activation et de license |
| • Questions sur l’installation et la configuration |
| • Diagnostic des problèmes et assistance |
| • Support après-vente sur les capacités et les fonctionnalités |
Notre équipe commerciale se fera un plaisir de vous aider avec vos achats de licences, vos mises à niveau et la recherche d'un revendeur BarTender pour vous. Pour les éléments non couverts par l'assistance, veuillez contacter un partenaire BarTender ou notre équipe de services professionnels.
Ce qui est offert par les services professionnels
| • Formation produit initiale et approfondie |
| • Consultation et aide à la mise en œuvre |
| • Meilleures pratiques de configuration et d’utilisation |
| • Programmation, codage et intégrations |
| • Conception d’étiquettes et de modèles personnalisés |
Nos spécialistes des services professionnels sont là pour vous aider à tirer le meilleur parti de BarTender. Veuillez contacter votre fournisseur BarTender pour plus d'informations ou remplissez le formulaire de contacte à travers de BarTender Professional Services.
Horaires d’ouverture de l’assistance technique
Amériques
Dessert les États-Unis, Canada et Amérique Latine
De lundi à vendredi | de 4 h à 17 h PST
EMEA
Dessert l'Europe, Moyen-Orient, Afrique et Asie du Sud
De lundi à jeudi | de 9 h à 18 h CET
Vendredi | de 9 h à 17 h CET
Asie-Pacifique
Dessert l'Asie (à l'exclusion de l'Asie du Sud), l'Australie, la Nouvelle-Zélande et les îles du Pacifique
De lundi à vendredi | de 9 h à 18 h CST
Japon
Dessert le Japon
De lundi à vendredi | de 9 h à 17 h JST
Plans de Support BarTender
Tous les utilisateur d’une version du logiciel BarTender sous support peuvent bénéficier du support. Nous proposons plusieurs offres qui conviennent à toutes entreprises :
| Essential | Standard | Premium | |
| Heures de couverture | Heures ouvrées | Heures ouvrées | 24/7 |
| Ressources en ligne | • | • | • |
| Communauté BarTender | • | • | • |
| Assistance par email | • | • | • |
| Assistance par téléphone | • | • | |
| Assistance par chat | • | • | |
| Assistance à distance | • | • | |
|
Traitement prioritaire par
techniciens supérieurs
|
• | ||
| Temps cibles pour réponse initial ciblé* (temps de réponse du support) | 4 heures de bureau | 2 heures de bureau | 1 heure calendaire |
|
Produits pris en charge
|
BarTender Cloud |
Logiciel BarTender
BarTender Cloud |
Vueillez consulter le support Premium en bas |
* Visitez Disponibilité et moyens de support pour plus d’informations et de conditions sur nos temps cibles pour les réponses du support, nos moyens de support et la disponibilité.
- Le programme d'assistance Essential est inclu avec chaque abonnement active de BarTender Cloud Essentials
- Le programme d'assistance Standard est inclu avec un contrat de maintenance active pour votre logiciel BarTender. Il est aussi inclu avec un abonnement active de BarTender Cloud Automation. Les licences d'essai de 30 jours bénéficient également d'une couverture d'assistance standard pendant la période d'essai.
- Achetez un programme d'assistance Premium en ajoutant un module complémentaire d'assistance Premium au contrat de maintenance existant pour votre logiciel BarTender, ou votre abonnement de BarTender Cloud Automation (Veuillez consulter notre service commercial ou votre partenaire BarTender pour plus d'information sur les conditions d'achat de ce service complémentaire)
- L'assistance technique est uniquement disponible pour les clients disposant d'un contrat ou d'un accord de maintenance et de support actif. Nous vous recommandons vivement de vous assurer que votre licence reste couverte par un accord de maintenance et de support actif ou par un abonnement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise à niveau de votre programme d'assistance pour votre licence BarTender, contactez votre revendeur BarTender ou notre équipe commerciale.
Niveaux de Gravité
Lors de la création d’un ticket d’assistance via le formulaire Web, choisissez le niveau de gravité en fonction du tableau des définitions de gravité ci-dessous. Seagull, après examen de l’incident et de l’impact client, peut modifier le niveau de gravité afin de mieux correspondre aux critères.
Niveau de Gravité |
Description et Impact Client |
Exemples |
Applicabilité |
Gravité 1 |
La fonctionnalité principale est non opérationnelle, ou les environnements cloud de production et/ou les API métier sont totalement indisponibles. Cela entraîne une perte totale de la capacité d’impression ou d’un processus métier critique. Aucune solution de contournement n’est disponible.
|
|
S’applique uniquement aux environnements de production soutenant activement les opérations commerciales. Non applicable au développement, test ou staging. |
|
Gravité 2 Majeure / Élevée |
La fonctionnalité principale est défaillante, ou les environnements cloud de production et/ou les API métier sont partiellement indisponibles, entraînant un impact significatif sur l’impression ou les processus métier essentiels. Aucune solution de contournement viable n’est disponible.
|
|
S’applique uniquement aux environnements de production. Non applicable aux environements de développement, test ou staging. |
|
Gravité 3 Moyenne / Normale |
Une fonction de production non critique est défaillante, ou les performances des services d’impression et/ou des API métier sont légèrement dégradées. Les opérations principales restent fonctionnelles. Les environnements cloud sandbox ou de test ainsi que les API peuvent être indisponibles pour les applications, intégrations ou appareils. Une solution de contournement est généralement disponible. |
|
S’applique à tous les environnements. |
|
Gravité 4 Mineure / Faible |
Problèmes cosmétiques, de documentation ou non fonctionnels ne nécessitant pas d’intervention urgente. Ceux-ci n’affectent ni l’impression ni les opérations métier essentielles. Une solution de contournement est disponible ou non nécessaire. |
|
S’applique à tous les environnements. |
Délais de réponse cibles du niveau de service premium
L’assistance technique premium est disponible 24x7x365, avec un délai de première réponse (SLT) d’une heure pour les demandes urgentes de priorité 1. En dehors des heures de bureau et pendant les jours fériés, les délais de première réponse ne s’appliquent qu’aux demandes de support soumises via le formulaire Web, à condition que tous les champs obligatoires aient été correctement remplis.
| Disponibilité |
Disponible 24x7x365 Les heures de l’objectif de niveau de service (SLT) correspondent aux heures calendaires. |
| Canaux pris en charge | Incidents soumis via la page Obtenir de l’assistance(formulaire Web, chat et téléphone). |
Les délais sont exprimés en heures calendaires:
| Délai cible du premier retour (SLT) |
Urgent: 1 heure Élevée: 2 heures Normale: 4 heures Basse: 8 heures |
| Délai cible de la réponse suivante (SLT) |
Urgent: 4 heures Élevée: 8 heures Normale: 24 heures Basse: 48 heures |
Quelles versions du logiciel BarTender sont prises en charge?
Vous trouverez ci-dessous un tableau contenant nos versions du logiciel BarTender actuellement prises en charge ainsi que leurs dates de fin de prise en charge :
| Version de BarTender | Date de sortie | Date de fin de prise en charge | Fin du support étendu | Statut |
| BarTender 12.0-12.X | Février 20, 2026 | Mars 31, 2032 | N/A | Prise en charge |
| BarTender 11.4-11.X | Mars 10, 2025 | Mars 30, 2031 | N/A | Prise en charge |
| BarTender 2022 | Avril 26, 2022 | Avril 30, 2028 | N/A | Prise en charge |
| BarTender 2021 | Novembre 2, 2020 | Novembre 30, 2026 | N/A | Prise en charge |
Le support technique peut être garanti seulement en cas où BarTender est installé sur une des versions de Windows supportées.
Utilisation de l'assistance
Pour savoir comment soumettre des incidents à l'assistance technique de Seagull Scientific, rendez-vous ici. Vous découvrirez également comment nous répondons, hiérarchisons et résolvons les problèmes que vous nous signalez.
Statut du support
Seagull Software Support publiera régulièrement ici des mises à jour sur l’état de nos services, systèmes et de leur disponibilité générale. Cette page sera mise à jour chaque fois qu’un de nos bureaux est fermé, qu’un de nos canaux de support (téléphone, e-mail ou chat) connaît une interruption de service, ou lorsque nos serveurs d’activation de produit sont en panne ou ont une connectivité limitée.