Technischer Supportdienst Richtlinien für BarTender
Unser technisches Supportteam besteht aus gut ausgebildeten, erfahrenen und freundlichen Mitarbeitern auf der ganzen Welt. Alle unsere Mitarbeiter bieten Hilfe auf Englisch an, doch darüber hinaus bieten wir auch Support auf Deutsch, Spanisch, Französisch, Japanisch, Chinesisch und in weiteren Sprachen, jedoch ohne Service-Level-Zeitziele.
Verfügbarkeit und Support-Kanäle
Support-Details
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- Sprachverfügbarkeit. Support ist in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Spanisch, Chinesisch (vereinfacht und traditionell), Japanisch, Französisch und Deutsch.
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Anwendbarkeit der Zielvorgaben für Support-Reaktionszeiten:
Zielvorgaben für Reaktionszeiten gelten nur für Antworten des Supports in englischer Sprache. Antworten in anderen Sprachen werden nach bestem wissen unterstützt.
Die Zielvorgaben für Reaktionszeiten gelten nicht für Vorfälle, die intern an das Entwickler-Team als Fehlerbericht, Funktionsanfrage oder Informationsanfrage eskaliert wurden.
Während der Geschäftszeiten gelten die Zielvorgaben für die erste Reaktionszeit nur für Supportanfragen, die über die Seite Support anfordern (Webformular, Chat und Telefon) eingereicht wurden. Dies gilt nicht für Anfragen, die per E-Mail eingereicht wurden.
Außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen gelten die Zielvorgaben für die erste Reaktionszeit nur für Supportanfragen, die über das Webformular eingereicht wurden, sofern alle Pflichtfelder korrekt ausgefüllt wurden. Support-Tickets, die fehlerhaft erstellt wurden, werden stattdessen den Standard-Support-Zielvorgaben zugeordnet.
Weitere Informationen zu den Zielvorgaben für Reaktionszeiten finden Sie in der Tabelle weiter unten.
- An allen Standorten werden die regionalen Feiertage eingehalten.
Was ist im Support Enthalten?
| • Aktivierungs- und Lizenzunterstützung |
| • Beantwortung von Fragen zur Installation und Konfiguration |
| • Problemdiagnose und Support |
| • Nachverkaufsservice für Eigenschaften und Features |
Unser Vertriebsteam unterstützt Sie gerne beim Kauf von Lizenzen, Upgrades und der Suche nach einem BarTender-Händler. Für Projekte, die nicht durch den Support abgedeckt sind, wenden Sie sich bitte an einen BarTender-Partner oder unser Professional Services-Team.
Was Bietet Professional Services
| • Einführende und vertiefende Produktschulung |
| • Beratung und Unterstützung bei der Implementierung |
| • Bewährte Praktiken für die Konfiguration und Nutzung in Unternehmen |
| • Programmierung, Codierung und Integration |
| • Benutzerdefiniertes Etiketten- und Vorlagendesign |
Unsere Professional Services-Spezialisten helfen Ihnen dabei, BarTender optimal zu nutzen. Bitte wenden Sie sich an Ihren BarTender-Anbieter, um weitere Informationen zu erhalten - oder füllen Sie dass Kontaktformular auf BarTender Professional Services aus.
Geschäftszeiten des Technischen Supportdiensts
Amerika
Dient USA, Kanada and Lateinamerika
Montag bis Freitag | 4 bis 17 Uhr PST
EMEA
Dient Europa, Naher Osten, Afrika and Südasien
Montag bis Donnerstag | 9 bis 18 Uhr MEZ
Freitag | 9 bis 17 Uhr MEZ
Asien-Pazifik
Dient Asien(Südasien nicht inbegriffen), Australien, Neuseeland und Pazifische Inseln
Montag bis Freitag | 9 bis 18 Uhr CST
Japan
Dient Japan
Montag bis Freitag | 9 bis 17 Uhr JST
BarTender Support-Pläne
Alle BarTender-Benutzer, die eine unterstützte Version von BarTender verwenden, haben Anspruch auf Support. Wir bieten verschiedene Support-Pakete an, die den Anforderungen jedes Unternehmens gerecht werden:
| Essential | Standard | Premium | |
| Abdeckungszeit | Geschäftszeit | Geschäftszeit | 24/7 |
| Online-Ressourcen | • | • | • |
| BarTender-Community | • | • | • |
| Email-Support | • | • | • |
| Telefon-Support | • | • | |
| Chat-Support | • | • | |
| Fernunterstützung | • | • | |
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Eskalationspriorisierung an
leitende Technikern
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Erste Reaktionszeit* (Support Reaktionszeit) |
4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden | 1 Stunde |
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Unterstützte Produkte
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BarTender Cloud |
BarTender Software
BarTender Cloud |
Sehen Sie sich unten den Premium Support an |
*Besuchen Sie Verfügbarkeits- und Supportkanäle, um weitere Informationen und Bedingungen zu unseren Supportreaktionszeiten, Supportkanälen und Verfügbarkeit zu erhalten.
- Die Essentials Supportdienststufe ist im gültigen BarTender Cloud Essentials Abo beinhaltet
- Die Standart Supportdienststufe ist mit einem aktiven BarTender-Software-Wartungsvertrag für ihre BarTender Software beeinhaltet. Sie ist auch im aktiven BarTender Cloud Automation abo beinhaltet. Ausserdem verfügen Sie bei einer 30-tägigen Testlizenz während des Testzeitraums über Standard Support.
- Die Premium Supportdienststufe kann erworben werden in dem diese zum existenten BarTender-Software-Wartungsvertrag, oder zu ihrem BarTender Cloud Automation Abo, hinzugefügt wird. (für weitere Informationen zum Kauf dieses Add-Ons wenden Sie sich bitte an unsere Vertriebsabteilung oder ihren BarTender Partner)
Technischer Support ist nur für Kunden mit einer aktiven Wartungs- und Support-Vereinbarung oder einem Vertrag verfügbar. Wir empfehlen dringend, sicherzustellen, dass Ihre Lizenz weiterhin durch eine aktive Wartungs- und Support-Vereinbarung oder ein Abonnement abgedeckt ist
Wenn Sie mehr über das Upgrade Ihres Supportplans für Ihre BarTender-Lizenz erfahren möchten, wenden Sie sich an Ihren BarTender-Händler oder alternativ an unser Vertriebsteam.
Schweregradstufen
Wenn Sie ein Support-Ticket über das Webformular einreichen, wählen Sie den Schweregrad basierend auf der nachstehenden Schweregradtabelle aus. Seagull kann nach Überprüfung des Vorfalls und der Auswirkungen für den Kunden den Schweregrad ändern, um die Kriterien besser zu erfüllen.
| Schweregrad | Beschreibung und Auswirkungen für Kunden | Beispiele | Anwendbarkeit |
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Schweregrad 1 Kritisch / Dringend |
Die Kernfunktionalität ist nicht funktionsfähig oder Produktions-Cloud-Umgebungen und/oder Geschäfts-APIs sind nicht verfügbar. Dies führt zu einem vollständigen Ausfall der Druckfunktion oder eines kritischen Geschäftsprozesses. Es ist keine Umgehungslösung verfügbar.
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Gilt nur für Produktionsumgebungen, die aktiv Geschäftsabläufe unterstützen. Nicht anwendbar für Entwicklung, Test oder Staging. |
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Schweregrad 2 Groß / Hoch |
Die Kernfunktionalität ist beeinträchtigt, oder Produktions-Cloud-Umgebungen und/oder Geschäfts-APIs sind teilweise nicht verfügbar, was erhebliche Auswirkungen auf den Druck oder wesentliche Geschäftsprozesse verursacht. Es ist keine praktikable Umgehungslösung verfügbar.
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Gilt nur für Produktionsumgebungen. Nicht anwendbar für Entwicklung, Test oder Staging. |
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Schweregrad 3 Mittel / Normal |
Eine nicht kritische Produktionsfunktion fällt aus oder die Leistung von Druckdiensten und/oder Geschäfts-APIs ist leicht beeinträchtigt. Zentrale Geschäftsabläufe bleiben funktionsfähig. Sandbox- oder Test-Cloud-Umgebungen und APIs können für Anwendungen, Integrationen oder Geräte nicht verfügbar sein. Eine Umgehungslösung ist in der Regel verfügbar. |
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Gilt für alle Umgebungen. |
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Schweregrad 4 Gering / Niedrig |
Nicht zeitkritische kosmetische, dokumentationsbezogene oder nicht funktionale Probleme. Diese beeinträchtigen weder das Drucken noch zentrale Geschäftsabläufe. Eine Umgehungslösung ist verfügbar oder nicht erforderlich. |
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Gilt für alle Umgebungen. |
Zielreaktionszeiten für Premium-Service-Level
Der Premium-Technische Support ist 24×7×365 verfügbar, mit einem Service-Level-Ziel (SLT) für die erste Antwort von einer Stunde bei dringenden Anfragen der Prioritätsstufe 1. Außerhalb der Bürozeiten und an Feiertagen gelten die Ziele für die erste Reaktionszeit nur für Supportanfragen, die über das Webformular eingereicht wurden, sofern alle Pflichtfelder korrekt ausgefüllt wurden.
| Verfügbarkeit |
Verfügbar 24x7x365 Die Stunden des Service-Level-Ziels (SLT) entsprechen Kalenderstunden. |
| Unterstützte Kanäle | Vorfälle, die über die Seite Support anfordern (Webformular, Chat und Telefon) eingereicht wurden. |
Zeiten werden in Kalenderstunden angegeben:
| Erstreaktions-Zielzeit (SLT) |
Dringend: 1 Stunde Hoch: 2 Stunden Normal: 4 Stunden Niedrig: 8 Stunden |
| Nächste Antwort-Zielzeit (SLT) |
Dringend: 4 Stunden Hoch: 8 Stunden Normal: 24 Stunden Niedrig: 48 Stunden |
Welche BarTender Software Versionen Werden Unterstützt?
Im Folgenden finden Sie eine Tabelle mit den derzeit unterstützten Versionen von BarTender und dem Enddatum des Supports:
| BarTender-Version | Veröffentlichungs-datum | Enddatum des Supports | Ende des erweiterten Supports | Status |
| BarTender 12.0-12.X | Februar 20, 2026 | März 31, 2032 | N/A | Unterstützt |
| BarTender 11.4-11.X | März 10, 2025 | März 30, 2031 | N/A | Unterstützt |
| BarTender 2022 | April 26, 2022 | April 30, 2028 | N/A | Unterstützt |
| BarTender 2021 | November 2, 2020 | November 30, 2026 | N/A | Unterstützt |
Technischer Support kann nur garantiert werden wenn Sie BarTender unter einer unterstützten Windows Version installiert haben.
Nutzung des Supports
Hier finden Sie Anweisungen zum Senden eines Vorfalls an den technischen Support von Seagull Scientific. Sie erfahren auch, wie wir auf die Probleme, die Sie uns melden, reagieren, Prioritäten für diese setzen und diese lösen.
Support-Status
Der Seagull Software Support veröffentlicht hier regelmäßig Statusaktualisierungen zu unseren Diensten, Systemen und zur allgemeinen Verfügbarkeit. Diese Seite wird aktualisiert, sobald eines unserer Büros geschlossen ist, einer unserer Supportkanäle (Telefon, E-Mail oder Chat) eine Dienstunterbrechung erfährt oder wenn unsere Produktaktivierungsserver ausgefallen sind oder nur eingeschränkte Konnektivität haben.