Directrices Acerca del Soporte Técnico de BarTender
Nuestro equipo mundial de asistencia técnica cuenta con una magnífica formación y experiencia. Todos nuestros agentes leen, escriben y hablan inglés. Nuestro soporte también está disponible en los siguientes idiomas, aunque sin objetivos de tiempos de nivel de respuesta: español, alemán, francés, japonés, chino simplicado y tradicional.
Disponibilidad y canales de soporte
Detalles del soporte
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- Disponibilidad de idiomas. El soporte está disponible en los siguientes idiomas: inglés, español, chino simplificado y tradicional, japonés, francés y alemán.
- Aplicabilidad de los objetivos de tiempos de respuesta del soporte:
- Los objetivos de tiempo de respuesta solo se aplican a las respuestas proporcionadas en inglés. Las respuestas en otros idiomas se brindan en base a disponibilidad y recursos.
- Los objetivos de tiempo de respuesta no se aplican a incidentes que se hayan escalado internamente al equipo de ingeniería en forma de informes de errores de BarTender, solicitudes de funciones o preguntas.
- En horario laboral, los objetivos de tiempo de primera respuesta solo se aplican a las consultas de soporte iniciadas a través de la página Obtener soporte (formulario web, chat y teléfono). No se aplican a las consultas iniciadas por correo electrónico.
- Fuera del horario laboral y durante los días festivos, los objetivos de tiempo de primera respuesta solo se aplican a las consultas de soporte iniciadas a través del formulario web, siempre que todos los campos obligatorios se completen correctamente. Los tickets de soporte creados incorrectamente se asignarán a los objetivos de tiempo de soporte estándar.
- Consulte la tabla correspondiente abajo para obtener más información sobre los objetivos de tiempo de respuesta.
- En todas las regiones se respetan los días festivos locales.
¿Qué incluye el servicio de asistencia?
| • Asistencia de Activación y Licencia |
| • Preguntas sobre instalación y configuración |
| • Diagnóstico de problemas y asistencia técnica |
| • Soporte posventa para capacidades y funciones |
Nuestro equipo de ventas estará encantado de ayudarle con la compra de licencias, las actualizaciones y la búsqueda de un distribuidor de BarTender. Para los elementos que no cubre el servicio de asistencia, póngase en contacto con un socio de BarTender o con nuestro equipo de Servicios Profesionales.
¿Qué ofrece nuestro equipo de Servicios Profesionales?
| • Formación introductoria y exhaustiva sobre el producto |
| • Asistencia sobre consultas e implementación |
| • Configuración empresarial y consejos de uso |
| • Programación, codificación e integraciones |
| • Diseño de etiquetas y plantillas personalizadas |
Nuestros especialistas en Servicios Profesionales están a su disposición para ayudarle a sacar el máximo partido a BarTender. Póngase en contacto con su proveedor de BarTender para obtener más información o rellene el formulario de contacto en BarTender Professional Services.
Horario comercial del servicio de asistencia técnica
América
Presta servicio a EE.UU., Canadá y Latinoamérica
De lunes a viernes | 04:00-17:00 PST
EMEA
Presta servicio a Europa, Oriente Medio, África y el sur de Asia
De lunes a jueves | 09:00-18:00 CET
Viernes | 09:00-17:00 CET
Asia-Pacífico
Presta servicio a Asia, Australia, Nueva Zelanda y las Islas del Pacífico
De lunes a viernes | 09:00-18:00 CST
Japón
Presta servicio a Japón
De lunes a viernes | 09:00-17:00 JST
Planes de Soporte de BarTender
Todos los usuarios que utilizan una versión soportada de BarTender están calificados para recibir soporte técnico. Ofrecemos varios paquetes de soporte para satisfacer las necesidades de cualquier negocio:
| Essential | Standard | Premium | |
| Horas de cobertura | Horas hábiles | Horas hábiles | 24/7 |
| Recursos en línea | • | • | • |
| Comunidad BarTender | • | • | • |
| Soporte por correo electrónico | • | • | • |
| Soporte por teléfono | • | • | |
| Soporte por chat | • | • | |
| Asistencia remota | • | • | |
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Respuesta prioritaria
por técnicos senior
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| Meta de tiempos de espera para respuesta inicial* (tiempos de respuesta del soporte) | 4 horas hábiles | 2 horas hábiles | 1 hora |
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Productos cualificados
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BarTender Cloud |
Aplicación BarTender
Licencia de evaluación de 30 días |
Consulte Soporte Premium abajo |
**Visite Disponibilidad y Canales de Soporte para más información y condiciones sobre nuestras metas de tiempos de espera para las respuestas de soporte, canales de soporte y disponibilidad.
- El plan de soporte Essential esta incluido con la subscripción activa a BarTender Cloud Essentials.
- El plan de soporte Standard esta incluido con un contrato de mantenimiento activo para su aplicación BarTender. También esta incluido con una suscripción activa a BarTender Cloud Automation. Las licencias de prueba de 30 días también incluyen acceso al soporte estándar mientras que dure el periodo de prueba.
- Adquiera un plan de soporte Premium añadiendo un complemento de asistencia Premium a su contrato de mantenimiento existente para la aplicación BarTender o a su suscripción BarTender Cloud Automation (consulte a nuestro departamento comercial o a su socio de BarTender cómo adquirir este complemento).
- La asistencia técnica solo está disponible para clientes con un acuerdo o contrato de Mantenimiento y Soporte activo. Recomendamos encarecidamente asegurarse de que su licencia permanezca bajo un acuerdo de Mantenimiento y Soporte activo o una suscripción.
Si desea obtener información sobre cómo actualizar su plan de asistencia para su licencia de BarTender, póngase en contacto con su revendedor de BarTender o, como alternativa, con nuestro equipo comercial.
Niveles de gravedad
Cuando envíe un ticket de soporte mediante el formulario web, seleccione la gravedad según la siguiente tabla con las definiciones de gravedad. Seagull puede cambiar la gravedad después de revisar el incidente y el impacto para el cliente, con el fin de reflejar mejor los criterios.
| Gravedad | Descripción e impacto para el cliente | Ejemplos | Aplicabilidad |
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Gravedad 1 Crítica / Urgente |
La funcionalidad principal no está operativa o los entornos de producción en la nube y/o las APIs comerciales no están disponibles en su totalidad. Esto provoca una interrupción completa de la impresión o de un proceso comercial crítico. No existe una solución temporal disponible.
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Aplica solo a entornos de producción que respaldan actividades comerciales en curso. No aplica a desarrollo, pruebas o staging. |
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Gravedad 2 Mayor / Alta |
La funcionalidad principal está degradada, o los entornos de producción en la nube y/o las APIs comerciales están parcialmente no disponibles, causando un impacto significativo en la impresión o en procesos comerciales clave. No existe una solución temporal viable.
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Aplica solo a entornos de producción. No aplica a desarrollo, pruebas o staging. |
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Gravedad 3 Media / Normal |
Una funcionalidad de producción no crítica falla o el rendimiento de los servicios de impresión y/o APIs comerciales está levemente afectado. Las operaciones comerciales principales siguen funcionando. Los entornos sandbox en la nube o de prueba y APIs pueden no estar disponibles para aplicaciones, integraciones o dispositivos. Normalmente existe una solución temporal. |
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Aplica a todos los entornos. |
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Gravedad 4 Baja / Menor |
Problemas no críticos relacionados con estética, documentación o funcionalidad no operativa. No afectan a la impresión ni a los procesos comerciales principales. Existe una solución temporal o no es necesaria. |
|
Aplica a todos los entornos. |
Tiempos de respuesta objetivo del nivel de servicio premium
El soporte técnico premium está disponible las 24x7x365, con un tiempo de primera respuesta (SLT) de una hora para las solicitudes urgentes de prioridad 1. Fuera del horario laboral y durante los días festivos, los objetivos de tiempo de primera respuesta solo se aplican a las solicitudes de soporte enviadas a través del formulario web, siempre que todos los campos obligatorios se hayan completado correctamente.
| Disponibilidad |
Disponible 24x7x365 Las horas del objetivo de nivel de servicio (SLT) corresponden a las horas naturales. |
| Canales admitidos | Incidentes enviados a través de la página Obtener soporte (formulario web, chat y teléfono). |
Los tiempos se expresan en horas naturales:
| SLA de primera respuesta (SLT) |
Urgente: 1 hora Alto: 2 horas Normal: 4 horas Bajo: 8 horas |
| SLA de siguiente respuesta (SLT) |
Urgente: 4 horas Alto: 8 horas Normal: 24 horas Bajo: 48 horas |
¿Qué versiones de la aplicación BarTender son compatibles?
A continuación encontrará una tabla que contiene las versiones actualmente soportadas de la aplicación BarTender y las fechas de finalización del servicio de asistencia técnica:
| Versión de BarTender | Fecha de publicación | Fecha de finalización del soporte | Fin del soporte extendido | Estado |
| BarTender 12.0-12.X | Febrero 20, 2026 | Marzo 31, 2032 | N/A | Soportada |
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BarTender 11.4-11.X |
Marzo 10, 2025 | Marzo 30, 2031 | N/A | Soportada |
| BarTender 2022 | Abril 26, 2022 | Abril 30, 2028 | N/A | Soportada |
| BarTender 2021 | Noviembre 2, 2020 | Noviembre 30, 2026 | N/A | Soportada |
La asistencia de soporte técnico tan solo está garantizada si está usando BarTender en un entorno de Windows soportado.
Uso del servicio de asistencia
Puede encontrar instrucciones sobre los medios de envío de incidencias al servicio de asistencia de Seagull Scientific aquí. También podrá saber cómo respondemos, priorizamos y solucionamos los problemas de los que nos informa.
Estado del soporte
El soporte de Seagull Software publicará aquí actualizaciones periódicas sobre el estado de nuestros servicios, nuestros sistemas y su disponibilidad general. Esta página se actualizará cada vez que una de nuestras oficinas esté cerrada, que uno de nuestros canales de soporte (teléfono, correo electrónico o chat) experimente una interrupción del servicio o cuando nuestros servidores de activación de productos estén caídos o tengan conectividad limitada.